电商后台管理系统产品业务逻辑全解析
珊瑚圈
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电商后台重逻辑、重业务,对产品经理要求很高。我第一次接触难免步入了很多坑,这本书帮助我慢慢梳理了业务逻辑,弄清楚了系统的信息流转,还从逻辑自洽中找到了不少做后台产品的乐趣。

一、电商模式

电子商务模式随着信息服务方式的创新及应用领域的不断扩大也层出不穷,经典的电商模式包括B2C、B2B、C2C、C2M、O2O,以及阿里参谋长曾鸣提出的S2B2C,本次我负责的产品正是属于S2B2C模式。

沉舟侧畔干帆过,病树前头万木春。虽然一批又一批的产品因为供应链管控失调、或因为用户流量流失、或因为资金链断裂而消亡,但是仍然有大量自营式电商、平台型电商、或是垂直领域电商不断兴起。并且从16年开始,电商巨头布局新零售,涉足实体商业模式,VR(虚拟现实)、AI(人工智能)、大数据分析等新技术的应用、线上线下的深度结合将创造新的商业模式改变消费者对商业的认知。


二、电商后台概述

电商后台对大部分用户来说很陌生,后台与前端是相对的,对普通消费者来说,商家系统和平台运营系统都属于后台;对平台上的商家而言,商家系统就是后台系统;对平台来说,平台的运营系统属于后台,针对C端的APP、H5商城和针对B端的商家管理系统都属于用户端。


图2-1电商后台产品架构

电商后台系统,其实也不能叫做一个系统,可以称为后端支撑产品线,一些公司将其拆分为很多子系统,阿里更将其发展成了中台事业群(商品中心、搜索事业部、共享业务平台等)。后端一系列系统支撑着公司各种业务的进行和发展,当前端展示、业务处理(订单、售后)、库存变动等业务正在进行时,后端各系统间则互相调用接口进行数据更新。


三、商品中心

图3-1商品模块组成

商品中心主要管理SKU(最小库存单位)、SPU(标准化产品单元)、属性(关键属性、非关键属性、销售属性)、类目、品牌、价格等有关商品的数据。

属性挂载在类目下,根类目与叶子类目都可具有属性,叶子类目继承根类目属性。属性可按关键属性、非关键属性、销售属性等分类来分组,一个属性具有多个属性值。

品牌挂载在叶子类目下,可能同时挂载多个。

商品挂载在叶子类目下,不同SPU具有不同的基础规格及属性,例iPhone X、iPhone XS;同一SPU下可以有不同SKU,具有不同的部分属性,例iPhone X黑色 32G、iPhone X白色 32G、iPhone X黑色 64G、iPhone X白色 64G。

商品对应唯一品牌、唯一商品描述。


四、促销系统

因为公司电商产品并不是直接售卖商品,而是商品必须添加到活动中,以活动为单位进行上下架,所以与传统的促销系统相差甚异,此处不过多描述。

本书介绍的促销活动类型主要有7种:满减促销、单品促销、套装促销、赠品促销、满赠促销、多买优惠促销、定金促销。

图4-1促销活动设置


五、内容管理

各大电商沉溺于“造节”,淘宝的“双11”、双“12”、京东的“618”等,以及各种传统节日都会推出层出不穷的传统节日,借势营销,内容管理系统正是支撑运营高频活动的需求的重点模块

传统电商的CMS(内容管理系统)系统主要是支持平台端的产品配置、商家端对店铺的装修。

电商活动频繁必须要求电商APP首页以H5制作,不然每做一次活动还需要用户更新版本,没有产品敢如此挑战用户的体验。H5的配置可以进行组件化,可以把页面的动态配置比作乐高模型的拼装过程,每一个模块组件就像一块乐高积木,如同拼装乐高模型一样,页面的动态配置就是将模块组件组合在一起、填充内容,最后组装成不同的动态页面。

我们的产品主要是依靠社交平台来增长流量,加入了素材管理—平台可发布素材、同时支持用户UCG。


六、库存管理

库存管理作为供应链管理的重要组成部分,不论对于电商企业还是实体企业都至关重要。库存体系的构建异常复杂,涉及销售库存、仓库库存,有时候门店商品也会被纳入库存体系。对于库存管理来说,最重要的是库存的分配与扣减逻辑。

图6-1库存变动因素

电商库存体系分为三层:销售层、调度层、仓库层。

1.销售层

面对前端用户,有可销售库存、锁定库存、已销售库存、活动库存、预售库存4种分类;

2.调度层

相当于订单的分配中心,将订单转化为发货单,按照调度规则规定哪些SKU由哪些仓库发货。有账面库存、可用库存、在途库存、不可销售库存、已用库存5种分类。

3.仓库层

对应实物库存,有可用库存、锁定库存、已出库库存、不可用库存4种分类。

WMS(仓库管理系统)中的库存逻辑较为复杂,我们的产品暂时只涉及仓库层,同时利用接入第三方ERP服务来让商家进行库存的管理,同步信息至商户云平台及运营控制台。

一般情况下,销售处及调度层与仓库层保持一致。但是有时候运营业务需求是允许超卖、做预售、不同活动独占库存、不同渠道分配库存,就会造成销售层库存与调度层库存不一致。

例:允许超卖——活动中备货量不足时,为了订单量允许超卖,只要及时补货;做预售——苹果、小米的例子,发布新品后先收钱,有货了再发货

库存管理中还涉及到库存控制策略,用最少的费用在适宜的时间和适宜的地点获取适当的产品,保证购入成本、订货成本、储存成本及缺货损失都降到最低是一门供应链管理的学问。解决方式主要关注点在需求预测、安全库存、库存控制模型,因业务需求,此处不深入研究,可查阅本书6.4库存控制策略。


七、物流管理

电商目前提供的物流服务主要有三种:普通快递、同城配送、门店自提。三种方式都有着对应的应用场景,消费体验和成本有着较大区别。

前台主要关注物流模板,设置多种模板可供不同商品选择。不同运费模板是为了不同的商品特性和运营策略而制定的,产品上,支持运营的多样性要求很有必要。

后端的物流远比前端物流复杂。一个电商企业在各地有多个仓库,因为不同物流公司、不同区域的服务水平、收费标准不一样,就需要针对每个仓库中的每个物流公司维护一套运费计算规则。

订单选择发货仓库之后,根据SKU的毛重、体积等来计算重量和体积,结合配送地址来计算物流成本,结合优先级来选择物流公司。

当我们设置好后端物流的一些基础数据之后,在订单选定仓库之后,就需要为其分配物流公司。最简单的情况是仓库只有一个物流公司,这种情况不需要选择。而当业务量较大,有多个物流服务商时,就需要按照规则进行选择。

图7-1选择物流公司的具体步骤

物流公司与仓库、收货地的匹配选择,降低成本、让用户享受较高的物流体验也是一门供应链管理的学问。物流管控是电商企业的基本竞争力,良好的物流管控(时效、成本)将较大程度影响客户满意度。


八、采购管理

在电商企业中,采购管理系统是根据企业对商品的需求,确定何时采购、向谁采购、以什么价格采购,以及何时收货等采购事务。采购系统主要包括供应商管理、采购商品管理、采购订单管理、仓库库存管理、采购预警等五个方面的业务处理。

因为我们的产品属于S2B2C,产品采购主要属于商家自己管控,仅自营型电商需着重关注此处逻辑,在此一笔带过。


九、仓库管理

WMS是通过出库、入库、库位调拨、库存调拨等功能,综合批次管理、物料对应、库存盘点、质检管理和即时库存管理等功能综合运用的管理系统,有效控制并跟踪仓库业务的物流和成本管理全过程。

WMS属于电商后台系统的服务末端,相对独立,也是实物管理与系统完美结合的应用,需要与采购系统、财务系统、订单调度中心、库存中心等系统发生信息交互。比较大型的电商企业对订单和库存管理有及时性要求,会自建WMS,一般中小型企业采取接入第三方服务。

图9-1 WMS与其他系统的信息交互


十、订单管理

京东物流算是国内电商体验较高的物流渠道,上午选中心仪的商品下单,下午商品就可以送货上门。用户的一小步,系统的一大步。在用户选择商品之后提交订单的一瞬间,订单实际上经过了各系统之间的复杂的信息传递。

图10-1 订单下单流程

在存储的订单信息中,主要包含以下内容:用户信息、订单基础信息、收货信息、商品信息、优惠信息、支付信息、物流信息、其他信息等。订单的内容复杂精细,在存储时除了表结构的设置,应该注意信息冗余。

图10-2 订单信息

客户在下单时,为了发货和结算方便,后台很可能需要对订单进行拆分。拆单的原因可能为店铺商家不同、发货仓库不同、品类运输特殊要求、物流公司要求、商品价值过高等。

在订单生成之后,订单的流转过程中会出现不同的逆向流程。如图,待付款状态下取消订单;待发货状态下取消订单;待收货状态下申请退货或退款;交易成功状态下申请退货或退款。

图10-3 订单状态及售后流程

在不同节点出现退、换货,系统的处理方式不同,实际上我们的产品比此流程还要复杂,订单状态会有拣货中、售后类型会有退款、退货、补货等。


十一、其他系统综述

电商系统是一个有着众多系统模块的庞大体系,从商品、订单系统一直到财务系统、客服系统等。前面讲了电商后台产品中一些主要的系统,除了这些常见的系统,还有客服系统、财务管理系统、风控系统、TMS系统、商家管理后台(店铺管理)、会员系统、调度中心、支付系统、权限系统等。

1.客服系统

客服系统包括在线客服、话务系统以及工单系统,和订单系统密不可分。客服分为售前和售后,售前主要是解决客户关于产品上的问题,售后主要是解决客户的售后问题,一般使用第三服务商的系统。

2.财务管理系统

电商的财务管理系统主要包括成本管理、销售管理、财务数据分析等内容,我们的系统还包括用户充值及提现管理。

3.商家管理后台

后台可将商户云平台单独出来,提供平台商家管理店铺。平台使用运营控制台管理前端及商户云平台。

4.会员系统

会员系统主要是管理用户信息,通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。会员系统升级版叫做CRM(客户关系管理系统),CRM系统是一套完整的客户关系开发、管理及流程管理的解决方案,赋予企业完善的客户交流能力,使客户收益率最大化。

会员系统包括会员基本信息、会员优惠信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分、成长规则等。

5.支付系统

在电商平台中,提供多种支付方式,如微信支付、支付宝、信用卡、储蓄卡、Apple Pay等,主要分为三类支付渠道:第三方平台支付、快捷支付、网银支付。因为我们的平台用户还会有类似代购的小B,所以额外支持了充值与余额支付的功能。

6.角色管理

系统设计不可能根据不同用户单独去配置功能权限,如果后期增添功能,就需要再分别对不同用户配置不同的功能权限。所以引入角色的介质来实现。例如,超级管理员、管理员、运营人员、客服人员等。


用户体验的提升和操作的简化都意味着后台管理系统将更复杂,自动化程度更高。信息交互次数会更多,与硬件、AI等高度结合,这都需要后台产品经理来参与,脑洞大开、梳理逻辑,与程序猿们探讨可行性方案。未来后台产品经理们将有更大的发挥空间。

产品经理是一个知识体系迭代较快的岗位,这就要求产品要有很强的学习能力。做产品,要形成输入输出的良性循环,除了阅读不同类型的书籍,使用不同类型的产品,不断学习总结,还需要“输出”,向周边朋友或同行进行分享自己的产品经验,在批判中成长。


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